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一、政策背景

當(dāng)前,，全省旅游市場整體運行平穩(wěn)有序,，呈現(xiàn)快速復(fù)蘇發(fā)展的良好勢頭，為貫徹落實省委省政府、文化和旅游部相關(guān)工作要求,，切實維護(hù)良好的市場秩序,，做好旅行社和導(dǎo)游管理工作，保障游客合法權(quán)益,，有效增強(qiáng)市場預(yù)期,。

二、重要意義

旅行社是推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要市場主體,，導(dǎo)游是旅游服務(wù)鏈條中與游客接觸最為密切的環(huán)節(jié),，導(dǎo)游服務(wù)水平直接影響游客消費體驗和旅游消費環(huán)境。

加強(qiáng)旅行社和導(dǎo)游管理工作,，對增強(qiáng)旅游消費信心,、維護(hù)目的地形象的至關(guān)重要性。

完善綜合治理機(jī)制,，多部門形成合力,，提高監(jiān)管效能，嚴(yán)格規(guī)范旅行社經(jīng)營和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為,。

三,、主要落實措施

▲要求各地落實屬地管理責(zé)任，強(qiáng)化旅行社在企業(yè)風(fēng)險防范,、產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān),、規(guī)范經(jīng)營運轉(zhuǎn)、安全警示提醒,、應(yīng)急處置預(yù)案,、行前說明教育、行中團(tuán)隊管理,、行后跟蹤回訪,、投訴舉報處理等方面的制度建設(shè),，壓實旅行社主體責(zé)任,，嚴(yán)格執(zhí)行旅游產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游接待服務(wù)規(guī)范,、“一團(tuán)一報”,、安全用車及導(dǎo)游專座等。

▲要求旅行社依法與游客規(guī)范簽訂旅游合同,，應(yīng)用全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺電子合同,，明確各方權(quán)責(zé)、服務(wù)內(nèi)容,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),、告知事項及補(bǔ)充約定并簽字確認(rèn)，確保游客知情權(quán)不受侵犯。禁止擅自變更行程,、以不實價格招徠游客,、以不實宣傳誘導(dǎo)游客、向游客推薦質(zhì)價不符的消費場所,、商品,。暢通退貨渠道。

▲要求旅行社要承擔(dān)起安全保障責(zé)任,，選擇具有相應(yīng)資質(zhì)且信譽(yù)良好的供應(yīng)商,、合作商承接旅游活動，并依法簽訂組接合同,，明確合作事項和責(zé)任承擔(dān),，避免推諉扯皮，損害游客合法權(quán)益,。禁止超出自身經(jīng)營許可范圍開展經(jīng)營活動,。對于地接過程中發(fā)生的欺騙強(qiáng)迫購物等現(xiàn)象，委托社一并承擔(dān)法律責(zé)任,。

▲要求旅行社依法與導(dǎo)游簽訂勞動合同,，明確薪資標(biāo)準(zhǔn)，按時向?qū)в沃Ц秳趧訄蟪?，不得向?qū)в问杖⊙航?、管理費等不合理費用。對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出明確要求,，要求導(dǎo)游落實“誠信為本,、服務(wù)至誠”的理念，規(guī)范提供導(dǎo)游服務(wù),。

鼓勵旅行社在設(shè)定薪資標(biāo)準(zhǔn)中引入績效管理,，可結(jié)合實際，對游客評價高,、服務(wù)質(zhì)量好的導(dǎo)游,，對取得中高特等級的導(dǎo)游給予激勵。

▲持續(xù)整治“不合理低價游”等市場亂象,，保持露頭就打的高壓態(tài)勢,，加強(qiáng)旅游市場執(zhí)法，依法查處“不合理低價游”,，導(dǎo)游強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫購物,、兜售物品，未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)等行為,。

暢通旅游舉報投訴渠道,，貫徹落實值班值守制度,，完善舉報投訴登記，依法依規(guī)分類處置舉報線索與糾紛投訴,，提升旅游投訴處理效率,，切實維護(hù)游客合法權(quán)益。

▲持續(xù)關(guān)注游客和社會反映強(qiáng)烈的涉旅突出問題,，積極回應(yīng)輿論監(jiān)督,。緊盯網(wǎng)絡(luò)輿情，建立輿情迅速響應(yīng)機(jī)制,，對損害游客利益的惡性事件,，依法依規(guī)從嚴(yán)從快從重頂格查處。

▲持續(xù)強(qiáng)化文明旅游引導(dǎo),，營造良好的市場環(huán)境,。將文明服務(wù)和文明引導(dǎo)納入產(chǎn)品宣傳、行前教育,、動中提醒,、講解服務(wù)等全過程，及時勸阻游客不文明行為,，提醒游客注意自身安全和防護(hù),，積極倡導(dǎo)文明、綠色,、健康旅游新風(fēng)尚,。