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各省、自治區(qū),、直轄市衛(wèi)生健康委,、中醫(yī)藥局、疾控局,，新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)衛(wèi)生健康委：

為深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神,，推進(jìn)更高水平平安中國建設(shè),，在衛(wèi)生健康領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展好新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴處理規(guī)范化、科學(xué)化,、法治化水平,，推行接訴即辦模式，改善醫(yī)療服務(wù),，提升患者滿意度,，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理通知如下。

一,、工作原則

各地衛(wèi)生健康行政部門（含中醫(yī)藥主管部門,、疾控主管部門，下同）和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要貫徹《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》等要求,，落實(shí)“以患者為中心”服務(wù)理念,，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，更加注重人文關(guān)懷和提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力,，做好普法學(xué)法守法,，從源頭上減少患者投訴量，積極化解存量糾紛,。

建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制,，及時(shí)回應(yīng)患者急難愁盼問題，做到投訴有接待、處理有程序,、結(jié)果有反饋,、責(zé)任有落實(shí)、問題有改進(jìn),、服務(wù)有提升,，引導(dǎo)患者依法維權(quán)，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益,，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,，維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

二,、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）完善投訴管理組織架構(gòu),。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，健全投訴管理制度,，壓實(shí)工作責(zé)任,，建立醫(yī)療投訴化解長效機(jī)制。醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是本單位投訴管理第一責(zé)任人,，臨床科室以及藥學(xué),、護(hù)理、醫(yī)技,、門診,、后勤管理等部門（以下簡稱科室）負(fù)責(zé)人是本科室投訴管理第一責(zé)任人。二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》要求落實(shí)投訴管理組織建設(shè),，明確部門統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）,，建立健全醫(yī)療機(jī)構(gòu)、投訴管理部門,、科室三級投訴管理機(jī)制,，并指定一名醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人分管投訴工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專（兼）職人員,，創(chuàng)造條件設(shè)置投訴管理部門,。

（二）規(guī)范設(shè)置投訴接待場所。二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門的投訴接待場所,。投訴接待場所應(yīng)當(dāng)盡可能設(shè)置在方便患者尋找的位置,，門外懸掛標(biāo)牌，寫明投訴接待時(shí)間和聯(lián)系方式,。投訴接待場所應(yīng)當(dāng)在顯著位置公示投訴管理辦法,、糾紛處理流程和上級監(jiān)督電話，配備視頻監(jiān)控,、錄音設(shè)備和一鍵報(bào)警裝置等,，其他設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合安全要求,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要優(yōu)先考慮將投訴接待場所設(shè)置在駐院警務(wù)室附近，強(qiáng)化醫(yī)警聯(lián)動處置機(jī)制,，提高應(yīng)急處置時(shí)效性,。

（三）提升投訴管理人員能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理人員應(yīng)當(dāng)具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心,，具有良好的社會人際交往能力和溝通應(yīng)變能力,，熟悉醫(yī)療和投訴管理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章。能積極應(yīng)對投訴,，主動與責(zé)任科室,、責(zé)任人溝通，依法引導(dǎo)患者合法維權(quán),，盡力將矛盾化解在萌芽狀態(tài),。要吸納熟悉醫(yī)學(xué)、法律和心理等專業(yè)知識的社會工作者,、志愿者等人員或者第三方組織參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴接待與處理工作,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立激勵機(jī)制，加大支持力度,，充分調(diào)動投訴處理工作人員的工作積極性和主動性,。

（四）加強(qiáng)人文關(guān)懷改善醫(yī)患溝通。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷提升醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素養(yǎng),，增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識,，注重人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通及患者隱私保護(hù),；建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制,，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員入職和在職培訓(xùn)，加強(qiáng)人文關(guān)懷,、提升溝通技能，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),。醫(yī)務(wù)人員對患者在就醫(yī)過程中提出的咨詢,、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋,、說明,，從源頭上減少因溝通不暢導(dǎo)致的醫(yī)療投訴和患者安全不良事件。

三,、規(guī)范投訴處理流程

（一）暢通投訴渠道,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供“一站式”投訴服務(wù)，接受走訪,、信函,、電話,、電子郵件等多元投訴方式。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極建立與市民服務(wù)熱線等平臺的溝通聯(lián)動機(jī)制,，加強(qiáng)輿情收集,、分析和研判，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求,，積極回應(yīng)群眾關(guān)切,。對于超出本單位職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)做好解釋工作,。

（二）強(qiáng)化首訴負(fù)責(zé)制,。患者向有關(guān)部門、科室投訴,，能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動,、向前一步,，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決，并將投訴及處理情況反饋投訴管理部門,；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,，應(yīng)當(dāng)主動將患者引導(dǎo)至投訴管理部門（含投訴管理專兼職人員，下同）,；患者不愿到投訴管理部門投訴的,，應(yīng)當(dāng)先做好解釋疏導(dǎo)和投訴記錄，主動告知合法投訴流程和途徑,，并及時(shí)將投訴意見轉(zhuǎn)至投訴管理部門,。

（三）規(guī)范投訴接待。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范著裝,，按要求認(rèn)真落實(shí)登記制度,，妥善保管投訴人提交的有關(guān)材料。投訴事項(xiàng)涉及患者本人隱私或切身利益的,，要明確告知此類事項(xiàng)的投訴人應(yīng)當(dāng)為患者本人或其法定監(jiān)護(hù)人,，并認(rèn)真核實(shí)投訴人身份。投訴接待人員應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)投訴人提供真實(shí),、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料,，配合做好調(diào)查和問詢。

（四）做好投訴核查,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)“接訴即辦”要求,，及時(shí)向被投訴部門和相關(guān)人員核實(shí)情況，涉及多個(gè)部門的復(fù)雜事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)組織,、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究處理,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)各部門應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí),、處理工作,。對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,，預(yù)防并減少患者損害發(fā)生；涉及重大醫(yī)療糾紛的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行分析評估,，并上報(bào)所在地縣級以上地方衛(wèi)生健康行政部門。

（五）加強(qiáng)投訴反饋,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門接到患者投訴后,，要堅(jiān)持快速及時(shí)響應(yīng)原則，能當(dāng)場核查處理的,，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,，現(xiàn)場處理和反饋；不能當(dāng)場處理的,，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將處理情況或處理意見反饋投訴人,。對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查,、核實(shí)的投訴事項(xiàng),，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；涉及多個(gè)科室,，需組織,、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見,。涉及醫(yī)療糾紛的,，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照醫(yī)療糾紛處理相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，積極協(xié)商,；不能協(xié)商解決的,，引導(dǎo)投訴人通過調(diào)解、訴訟等途徑解決,，并做好解釋疏導(dǎo)工作。

（六）開展投訴原因分析處理,。各地衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期對醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理要求執(zhí)行情況進(jìn)行評估,，對收集的涉醫(yī)投訴信息進(jìn)行及時(shí)分析和反饋，聚焦重點(diǎn)問題,、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié),，分析查找原因,，對涉及醫(yī)療質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)的要進(jìn)行預(yù)警，對涉及服務(wù)態(tài)度和流程的要采取有效措施立行立改,，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平,，加強(qiáng)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,。

四,、工作要求

（一）提高政治站位。各地衛(wèi)生健康行政部門要將醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理作為醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”,，走好群眾路線的重要內(nèi)容,，貫徹黨的二十大關(guān)于完善社會治理體系有關(guān)精神，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)暢通患者訴求表達(dá),、利益協(xié)調(diào)和權(quán)益保障通道,，探索利用信息化手段建立“接訴即辦”工作平臺，力爭不發(fā)生少發(fā)生涉醫(yī)矛盾糾紛,，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài),。

（二）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)排查。各級衛(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持底線思維,、強(qiáng)化整體防控,，定期組織開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全風(fēng)險(xiǎn)排查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在矛盾風(fēng)險(xiǎn)隱患,，對高發(fā)隱患和共性問題提出針對性的防范措施,，加強(qiáng)與患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作,。

（三）加強(qiáng)考核考評,。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立投訴內(nèi)部通報(bào)制度，定期對各科室投訴情況進(jìn)行通報(bào),，將科室投訴情況作為科室負(fù)責(zé)人綜合目標(biāo)考核以及聘任,、晉升、評先評優(yōu)的重要參考依據(jù),。同時(shí),，將醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為醫(yī)務(wù)人員定期考核以及績效考核的重要依據(jù)。

 

國家衛(wèi)生健康委辦公廳    國家中醫(yī)藥局綜合司

國家疾控局綜合司

2024年3月19日