國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度
提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)
國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)
各省,、自治區(qū)、直轄市人民政府,,國(guó)務(wù)院各部委,、各直屬機(jī)構(gòu):
為全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的感受和訴求,,接受社會(huì)監(jiān)督,,有針對(duì)性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù),,提升政府工作效能,,優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,,建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府,經(jīng)國(guó)務(wù)院同意,,現(xiàn)就建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提出以下意見(jiàn),。
一,、總體要求
(一)指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),,全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中,、三中、四中全會(huì)精神,,按照黨中央,、國(guó)務(wù)院決策部署,堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,,深入推進(jìn)“放管服”改革,、轉(zhuǎn)變政府職能,創(chuàng)新行政方式,,提高行政效能,,對(duì)接群眾需求實(shí)施服務(wù)供給側(cè)改革,建立政務(wù)服務(wù)績(jī)效由企業(yè)和群眾評(píng)判的“好差評(píng)”制度,,推動(dòng)各級(jí)政府增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),,轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),夯實(shí)服務(wù)責(zé)任,,為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范,、公開(kāi)公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù),,提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感,。
(二)目標(biāo)要求。2020年底前,,全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系,,建成全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系,各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)(含大廳,、中心,、站點(diǎn)、窗口等,,下同),、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)(含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺(tái),、移動(dòng)服務(wù)端,、自助服務(wù)端等,下同)全部開(kāi)展“好差評(píng)”,,線上線下全面融合,,實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評(píng)價(jià)對(duì)象全覆蓋,、服務(wù)渠道全覆蓋,。確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評(píng)價(jià),,每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和人員都接受評(píng)價(jià),,每個(gè)辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)評(píng)價(jià),,每個(gè)差評(píng)都得到整改,形成評(píng)價(jià),、反饋,、整改、監(jiān)督全流程銜接,,企業(yè)和群眾積極參與,、社會(huì)各界廣泛評(píng)價(jià)、政府部門(mén)及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面,,促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升,。
二、明確責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)
(一)夯實(shí)政務(wù)服務(wù)責(zé)任,。省級(jí)人民政府對(duì)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作負(fù)主要責(zé)任,,組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作,明確政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu),,統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu),、平臺(tái)建設(shè),統(tǒng)一工作要求,、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,,完善配套政策,監(jiān)督政務(wù)服務(wù)運(yùn)行,。市縣級(jí)人民政府負(fù)責(zé)指導(dǎo),、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)依法依規(guī)履行職責(zé),,結(jié)合實(shí)際細(xì)化實(shí)化相關(guān)規(guī)定,,推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)工作,強(qiáng)化人員管理和考核,,督促問(wèn)題整改,,受理復(fù)核申訴,查處違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題,。各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu),、平臺(tái)具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),,加強(qiáng)內(nèi)部管理,,明確經(jīng)辦人員職責(zé),接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評(píng)價(jià),,及時(shí)整改問(wèn)題,。國(guó)務(wù)院部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo),,發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用,,加強(qiáng)與地方政府的協(xié)同配合;垂直管理部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),;跨部門(mén)的政務(wù)服務(wù)工作由牽頭部門(mén)組織,,相關(guān)部門(mén)各司其職、積極配合,、協(xié)同辦理,。
(二)厘清政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)行清單管理,。要根據(jù)法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單,,基于國(guó)家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄,編制完整的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單,,并納入全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理,,實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)的名稱、編碼,、依據(jù),、類型等基本要素統(tǒng)一。要逐項(xiàng)編制,、完善辦事指南,,明確受理單位、辦理渠道,、申請(qǐng)條件,、申請(qǐng)材料、辦理程序,、辦理時(shí)限,、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)渠道等要素,,推進(jìn)同一事項(xiàng)無(wú)差別受理,、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。清單和辦事指南要公開(kāi)并及時(shí)更新完善,。
(三)規(guī)范政務(wù)服務(wù)要求,。要推進(jìn)服務(wù)辦理便捷化,優(yōu)化辦事流程,,減少辦理環(huán)節(jié),,加快政務(wù)信息系統(tǒng)資源整合共享。完善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范,,政務(wù)服務(wù)大廳要合理設(shè)置服務(wù)標(biāo)識(shí)和辦事窗口,,提升“一站式”服務(wù)功能,,原則上實(shí)現(xiàn)集中辦理、異地可辦,;文印,、傳真、郵寄等配套服務(wù),,需要收費(fèi)的,,要合理設(shè)定并公開(kāi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。完善網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范,,落實(shí)“一網(wǎng)通辦”要求,,健全網(wǎng)上預(yù)約、申報(bào),、審批服務(wù)等流程,,提供網(wǎng)上咨詢服務(wù),確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰,、操作便捷,、溝通順暢。壓減政務(wù)服務(wù)辦理時(shí)限,,區(qū)分不同種類服務(wù),,推行當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)、一次辦結(jié),、限時(shí)辦結(jié),,各地區(qū)可以在國(guó)家規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)進(jìn)一步壓減時(shí)間,超過(guò)辦理時(shí)間的,,要公開(kāi)說(shuō)明理由,。完善人員管理規(guī)范,做到業(yè)務(wù)熟練,、服務(wù)周到,、文明禮貌、儀容整潔,。
(四)科學(xué)設(shè)置政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),。在實(shí)踐基礎(chǔ)上,適時(shí)制定政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),,圍繞政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理,、辦事流程、服務(wù)規(guī)范,、服務(wù)質(zhì)量,、整改實(shí)效、監(jiān)督管理等方面建立健全評(píng)價(jià)體系,按照統(tǒng)分結(jié)合,、分級(jí)分類的方式,,細(xì)化評(píng)價(jià)指標(biāo),完善評(píng)價(jià)方法,,推動(dòng)提升政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度的科學(xué)性,、規(guī)范性和有效性。鼓勵(lì)國(guó)務(wù)院各行業(yè)主管部門(mén)制定本領(lǐng)域各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),,各地區(qū)在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合地方實(shí)際,,提出更高的政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求,。國(guó)務(wù)院辦公廳及有關(guān)部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)。
三,、暢通評(píng)價(jià)渠道
(一)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”,。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評(píng)價(jià)器或評(píng)價(jià)二維碼,方便辦事企業(yè)和群眾自主評(píng)價(jià),。偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的,,應(yīng)提供書(shū)面評(píng)價(jià)表格。沒(méi)有在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)作出評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾可在一定期限內(nèi)補(bǔ)充評(píng)價(jià),。評(píng)價(jià)一般可設(shè)置“很好”,、“好”、“一般”,、“差”,、“很差”或“非常滿意”、“滿意”,、“基本滿意”,、“不滿意”、“非常不滿意”五個(gè)等級(jí),,后兩個(gè)等級(jí)為差評(píng),。
(二)網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”。政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要設(shè)置評(píng)價(jià)功能模塊或環(huán)節(jié),,方便企業(yè)和群眾即時(shí)評(píng)價(jià),。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì),在五級(jí)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上,,針對(duì)具體服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化評(píng)價(jià)問(wèn)詢表單,,可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利,、材料手續(xù)是否精簡(jiǎn),、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見(jiàn)等項(xiàng)目,由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫(xiě),。
(三)社會(huì)各界“綜合點(diǎn)評(píng)”,。要通過(guò)意見(jiàn)箱、熱線電話,、監(jiān)督平臺(tái),、電子郵箱等多種渠道和方式,主動(dòng)接受社會(huì)各界的綜合性評(píng)價(jià),。引導(dǎo)社會(huì)組織,、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等對(duì)政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專業(yè),、科學(xué),、客觀的評(píng)估評(píng)價(jià),提出意見(jiàn)建議,。
(四)政府部門(mén)“監(jiān)督查評(píng)”,。要積極開(kāi)展政務(wù)服務(wù)調(diào)查,尤其是對(duì)新出臺(tái)的利企惠民政策,、新提供的服務(wù)項(xiàng)目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng),,及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度,、服務(wù)滿意度等情況,。按照一定比例隨機(jī)抽取參與評(píng)價(jià)的企業(yè)和群眾,開(kāi)展回訪調(diào)查,。根據(jù)本地區(qū),、本部門(mén)實(shí)際,委托第三方獨(dú)立開(kāi)展政務(wù)服務(wù)評(píng)估,,評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù),。要進(jìn)一步發(fā)揮中國(guó)政府網(wǎng)政務(wù)服務(wù)投訴與建議平臺(tái)的作用。
四,、用好評(píng)價(jià)結(jié)果
(一)強(qiáng)化服務(wù)差評(píng)整改,。要建立差評(píng)和投訴問(wèn)題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制,。收到差評(píng)和投訴后,,按照“誰(shuí)辦理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,,由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序,,安排專人回訪核實(shí)。對(duì)情況清楚,、訴求合理的問(wèn)題,,立行立改,;對(duì)情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的,,建立臺(tái)賬,,限期整改;對(duì)缺乏法定依據(jù)的,,做好解釋說(shuō)明,。核實(shí)為誤評(píng)或惡意差評(píng)的,評(píng)價(jià)結(jié)果不予采納,,并通報(bào)同級(jí)政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu),。核實(shí)整改情況要通過(guò)適當(dāng)方式,及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋,,確保差評(píng)件件有整改,、有反饋。做好差評(píng)回訪整改情況記錄,,實(shí)名差評(píng)回訪整改率要達(dá)到100%。強(qiáng)化對(duì)差評(píng)回訪核實(shí)和整改情況的監(jiān)督檢查,。
(二)加強(qiáng)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用,。要運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù),加強(qiáng)對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘,,及時(shí)歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn),,分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼,找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)群眾的切入點(diǎn)和著力點(diǎn),,推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化,,對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問(wèn)題,限期依法依規(guī)整改解決,。
(三)健全政務(wù)服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制,。完善激勵(lì)約束機(jī)制,有效激發(fā)政府部門(mén)和工作人員創(chuàng)新工作,、改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力,。國(guó)務(wù)院辦公廳要通過(guò)全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)匯總、分析評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),,定期形成各地區(qū),、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)情況報(bào)告,并以適當(dāng)形式反饋,。各地區(qū),、各部門(mén)要將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)。對(duì)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià)滿意度高的單位和人員,,按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì),;對(duì)在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評(píng),、投訴,弄虛作假,,故意刁難,,甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的,依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé),。
(四)公開(kāi)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)信息,。要堅(jiān)持“以公開(kāi)為常態(tài)、不公開(kāi)為例外”,,除依法不得公開(kāi)的信息外,,政務(wù)服務(wù)情況、評(píng)價(jià)結(jié)果及整改情況,,均要通過(guò)政府門(mén)戶網(wǎng)站,、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和新聞媒體向社會(huì)公開(kāi),并建立符合本地區(qū),、本部門(mén)實(shí)際的政務(wù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,。對(duì)造成不良影響的案例,要進(jìn)行內(nèi)部通報(bào),,必要時(shí)媒體曝光,,推動(dòng)形成愿評(píng)、敢評(píng),、評(píng)了管用的社會(huì)共識(shí),。
五、完善保障措施
(一)健全評(píng)價(jià)信息管理機(jī)制,。基于全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái),,建立“好差評(píng)”數(shù)據(jù)生成、歸集,、傳輸,、分析、反饋機(jī)制,,連通線上線下各類評(píng)價(jià)渠道,,實(shí)現(xiàn)“好差評(píng)”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評(píng)價(jià)結(jié)果同源發(fā)布,、差評(píng)整改在線反饋,、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成。各地區(qū),、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng),,與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通。各地區(qū)統(tǒng)一提供“好差評(píng)”頁(yè)面,,完整采集,、實(shí)時(shí)報(bào)送相關(guān)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),。各部門(mén)直屬機(jī)構(gòu)進(jìn)駐地方政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的,原則上應(yīng)當(dāng)通過(guò)所在地區(qū)“好差評(píng)”系統(tǒng)接受評(píng)價(jià),。建立評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制,,確保數(shù)據(jù)真實(shí)、安全,、可靠,。
(二)強(qiáng)化評(píng)價(jià)人和被評(píng)價(jià)人權(quán)益保護(hù)。要保障評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)的權(quán)利,,不得強(qiáng)迫或者干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為,。鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評(píng)價(jià),建立健全評(píng)價(jià)人信息保護(hù)制度,,規(guī)范信息查詢權(quán)限,,對(duì)泄露評(píng)價(jià)人信息的,依法依規(guī)嚴(yán)肅查處,。保障被評(píng)價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利,,建立申訴復(fù)核機(jī)制,排除誤評(píng)和惡意差評(píng),。
(三)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),。各地區(qū)、各部門(mén)要把建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措,,層層壓實(shí)責(zé)任,狠抓督促落實(shí),,確保工作扎實(shí)有序推進(jìn),,目標(biāo)任務(wù)按期完成;加強(qiáng)同其他投訴,、評(píng)價(jià)制度的整合銜接,,減少基層負(fù)擔(dān);根據(jù)企業(yè)和群眾評(píng)價(jià),,及時(shí)總結(jié)推廣創(chuàng)新做法,、典型經(jīng)驗(yàn);注重政策宣傳,,引導(dǎo)企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià),。國(guó)務(wù)院辦公廳要加強(qiáng)對(duì)各地區(qū)、各部門(mén)政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào),、跟蹤督促,。
有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)本行業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)職能企事業(yè)單位的指導(dǎo)、監(jiān)督,,參照本意見(jiàn)的要求,,組織開(kāi)展公共服務(wù)評(píng)價(jià),。
國(guó)務(wù)院辦公廳
2019年12月3日
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