一,、出臺的背景和意義是什么？
黨中央,、國務(wù)院歷來高度重視維護(hù)正常醫(yī)療秩序,、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。黨的二十大報告指出“在社會基層堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’,，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制”。做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理,，將涉醫(yī)矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài),，是醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”的重要內(nèi)容。
為進(jìn)一步落實《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》,，借鑒“接訴即辦,、未訴先辦”等地方有益經(jīng)驗，前期,，我委聯(lián)合相關(guān)部門和行業(yè)專家組織開展醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理領(lǐng)域堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”專題調(diào)研活動,，收集總結(jié)近年來地方實施《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》實踐經(jīng)驗，將好做法固化為制度,，形成《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的通知》（以下簡稱《通知》),。《通知》起草過程中廣泛征求地方、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和相關(guān)學(xué)協(xié)會意見,。
二,、《通知》主要內(nèi)容有哪些？
《通知》遵循“以患者為中心”的服務(wù)理念,，按照依法,、公正、及時,、便民的原則,，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立患者訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時回應(yīng)患者急難愁盼問題,，提高醫(yī)療質(zhì)量,，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序,?！锻ㄖ穱@加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理，從工作原則,、加強(qiáng)組織機(jī)構(gòu)建設(shè),、規(guī)范投訴處理流程等方面部署相關(guān)工作。主要內(nèi)容如下：
一是完善投訴管理組織框架,，設(shè)置醫(yī)療機(jī)構(gòu),、投訴管理部門、科室三級投訴管理機(jī)制,；二是標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置投訴接待場所,，明確人員崗位和安全防范要求；三是強(qiáng)調(diào)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)人文關(guān)懷,，改善醫(yī)患溝通,，注重患者隱私保護(hù)，提升醫(yī)療質(zhì)量,，從源頭減少醫(yī)療糾紛,，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系；四是暢通投訴渠道,，鼓勵有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立多種投訴溝通渠道,，方便患者表達(dá)訴求，同時強(qiáng)調(diào)首訴負(fù)責(zé)制,，明確接待投訴的部門,、科室工作人員應(yīng)當(dāng)積極主動處理好投訴事宜；五是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范投訴接待,，明確投訴接待人員接待要求和投訴情況核實,；六是嚴(yán)格落實投訴反饋時間,，聚焦重點(diǎn)問題、重點(diǎn)科室和重點(diǎn)環(huán)節(jié),，開展投訴原因分析處理,，持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平；七是要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期對院內(nèi)投訴情況進(jìn)行通報,，并將科室和醫(yī)務(wù)人員投訴情況作為績效考核,、評先評優(yōu)等考核評價的重要參考依據(jù)。
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